ヘルプデスクの仕事内容、年収は？社内SEとの違いも徹底解説

『ヘルプデスク』と『社内SE』の違いがよくわからないと感じていませんか？

そもそも『ヘルプデスク』も『社内SE』も何しているかよく分からないという人も多いんです。

私もIT業界に転職するまでは『ヘルプデスク』と『社内SE』の違いもよく分かりませんでした。

この記事を読むことで『ヘルプデスク』『社内SE』それぞれの仕事について理解が深まり、どちらが自分に合っているかが分かります。

では早速結論です！

	ヘルプデスク	社内SE
仕事内容	ユーザーからの問い合わせ対応 システムトラブルの対応 操作マニュアルの作成 IT機器の管理・設定	システム企画・開発 システム運用・管理 ヘルプデスク 社内インフラ整備 IT資産管理
求められる能力	ヒアリング力 問題解決力 説明力	コミュニケーション力 マネジメント力 問題発見力 学習意欲
平均年収	345万円	472万円
キャリアパス	管理職 インフラエンジニア サポートエンジニア	管理職 CIO ITコンサルタント 他のITエンジニア
向いている人	人とのコミュニケーションが好き 困っている人のサポートをしたい 問題解決が得意	広く浅くが好きな人 聞き上手 すぐ調べる サポートが好き

ヘルプデスクとは

ヘルプデスクとは、ユーザーからの問い合わせやトラブルの対応を担う仕事を指します。

ヘルプデスクには大きく分けて2種類に分かれます。

社内向けヘルプデスク	社内ユーザーからの問い合わせや社内機器の管理を担当
社外向けヘルプデスク	社外の顧客からの問い合わせやトラブル、クレームに対応

社内向けヘルプデスク（以下ヘルプデスク）にはユーザーから日々、問い合わせが届きます。

ユーザーの困りごとに対して技術的にサポートし、企業活動を支えます。またPCのセッティングやシステム保守、サーバやOA機器の管理も仕事内容として含まれる場合があります。

問い合わせの対応方法は状況によって異なります。

問い合わせ状況やユーザーのスキルに合わせて柔軟に対応方法を変更していきます。

問い合わせを受けた内容については、会社の管理方法に従って報告します。データを蓄積することで問い合わせ傾向や発生件数を分析して、再発防止策やマニュアルの作成といった改善に向けて取り組みます。

ヘルプデスクと社内SEの仕事内容の違い

ヘルプデスクと社内SEは担当する業務範囲が異なります。それぞれの仕事内容について解説します。

ヘルプデスクの仕事内容

まずはヘルプデスクの仕事内容について解説します。

ヘルプデスクの主な仕事内容は以下です。

ユーザーからの問い合わせ対応

ヘルプデスクには日々、ユーザーから問い合わせが寄せらせます。

寄せられた問い合わせについて、優先度を考えながら技術的な支援を行います。

問い合わせ内容はデータとして管理を行い、再発防止やシステム改善といった対策を打つために活用します。

システムトラブルの対応

現代ではシステムが正常に動かなければ企業活動を円滑に進めることができません。システムにトラブルが起きた際、ヘルプデスクが対応します。自社内で解決できない場合はシステムベンダーとの窓口となり、解決に向けて動きます。

操作マニュアルの作成

ヘルプデスクの仕事は問い合わせ対応だけではありません。ユーザーが自己解決できるよう操作マニュアルを充実されることも求められています。例えばよくある質問（FAQ）をまとめておき、問い合わせ件数の削減や業務効率の改善を目指します。

IT機器の管理・設定

ユーザーの使用するPCのセットアップやサーバやOA機器の運用・保守を行います。機器には保守期限が設けられており、期限に合わせて更新する必要があるため、ヘルプデスクが主体となって更新業務を進めます。会社によって機器管理をアウトソーシングしている場合もあります。

社内SEの仕事内容

社内SEはITに関する業務を幅広く担当するため、仕事内容は多岐にわたります。

社内SEの主な仕事は以下です。

社内SEの主な仕事内容について1つずつ解説します。

システム企画・開発

自社の経営課題の解決や事業拡大に向けてシステム化を検討、推進します。企画段階ではシステムを導入するかは決まっていません。解決策の1つの方法としてシステム導入があるため、社内SEはシステム導入が効果を発揮するかを見極めます。システム化の方針となった場合は導入に向けて進めていきます。

システム運用・保守

システムは導入して終わりではありません。安定してシステム稼働ができるよう管理していきます。トラブルがあった際には調査を行ったり、システム会社に問い合わせをする窓口となり、解決に向けて動きます。

ヘルプデスク

ユーザーから寄せられる日々の問い合わせに対応して、円滑な企業活動を支えます。問い合わせ内容のレベルはさまざま。パソコンの設定方法やシステムの使い方についてわからない点を聞かれる時もあれば、システムが正常動作しなかったときに調査依頼を受ける場合もあります。

社内インフラ整備

社内インフラとは会社内のネットワーク環境を指します。現代では、どこでもネットワークに接続できる環境はなくてはならないもの。ユーザーが快適に仕事ができる社内インフラを整えるのも社内SEの仕事です。

IT資産管理

IT資産とはパソコンやサーバといった物理的なIT機器のほかに、ソフトウェアやデータ上のファイルなどの無形資産も該当します。社内SEはこれらすべてのIT資産の管理します。機器更新に伴う予算管理や利用状況把握による購入コストの削減、ソフトウェアの更新プログラムの適用によるセキュリティ対策が主な目的になります。

ヘルプデスクと社内SEに求められる能力の違い

ヘルプデスクと社内SEは仕事内容が異なるため、求められる能力にも違いがあります。

ここではそれぞれに求められる能力について解説します。

ヘルプデスクに求められる能力

ヘルプデスクはユーザーとのコミュニケーションが重要な職種です。ここではヘルプデスクに求められる能力について解説します。

ヒアリング力

問い合わせてくるユーザーは必ずしもITに関する知識が高いとは限りません。時には相手が何を伝えたいのかわからないこともあります。そういったユーザーからも相手の意図を汲み取りながら、解決に向けて必要な情報を引き出す能力が求められます。

問題解決力

ヘルプデスクには問い合わせ内容から問題の根本原因を突き止めて解決される能力が必要です。ユーザーから伝えられるのは見えている事象だけになるので、その情報を基に原因を探ります。原因が分からない場合や解決に時間がかかる場合には、一時的な対応方法を提案するなど、ユーザー業務が滞らないよう柔軟に対応できることも重要です。

説明力

ヒアリング力の話題でも触れましたが、問い合わせてくるユーザーのITに関する知識にはばらつきがあります。そのためユーザーに解決策を伝える際は、ユーザーのレベルに合わせて説明する必要があります。どの程度かみ砕けば伝わるのか、相手に伝わるように説明する能力が必要です。

社内SEに求められる能力

社内SEは会社のIT全般を担当する部門として幅広い知識とともに、ユーザーとのコミュニケーションも重要になるポジションです。ここでは社内SEに求められるスキルを解説します。

コミュニケーション力

社内SEは社内ユーザーに非常に近く、日常的にコミュニケーションが発生します。社内ユーザーの中にはITに関する知識が乏しい人もいるため、そういった人たちの意見や悩みを汲み取りながら仕事を進めます。こちらから伝える際にも意見の相違がないような言葉選びが重要です。丁寧なヒヤリングや状況を見た言葉選びができる能力があると社内ユーザーとの信頼関係が築きやすくなります。

マネジメント力

システム導入をする際はチームのかじ取りを社内SEが行うためマネジメント能力が求められます。チームを正しい方向に導くためには意見の調整や進捗管理といったマネジメント能力が必要です。外部業者も巻き込んでシステム導入する際は、社外関係者と連携して導入を推進します。チームのマネジメント経験があれば、社内SEとしても能力を発揮できます。

問題発見力

ユーザーの中には何が問題の原因かが分からずに相談してくる人もいます。その場合、内容を聞きながら必要な情報を引き出し、ユーザーが見えていない根本原因を見つける能力が必要です。ユーザーに問題を提示することで、問題を共通の目的と認識し、解決に向けて行動することができます。ITエンジニアとして要件定義といった上流工程の経験していればアピールポイントになります。

学習意欲

社内SEは日々の業務を通じて、自社のITに関する知識を身に付けられます。その反面、自社で利用していないサービスや技術に関する情報やスキルは得にくいといった課題があります。ニュースや展示会から最新技術の動向を追ったり、ベンダーから情報を仕入れる努力が必要です。いろいろなことに興味を持ったり、自発的に学習する姿勢や能力が求めらます。

ヘルプデスクと社内SEの年収の違い

ヘルプデスクと社内SEの平均年収を主なIT職種の平均年収と比較してみました。IT職種の中でもヘルプデスクの平均年収は特に低い傾向にあります。

ヘルプデスクの平均年収が低くなっている理由としては以下が考えられます。

キャリアアップを目指すのであればヘルプデスクで培ったスキル、経験を活かせる他のIT職種に転職するのがオススメです。

ヘルプデスクと社内SEの将来性の違い

転職する際はその職業の将来性が気になりますよね。ここではヘルプデスク、社内SEそれぞれの将来性はあるのか解説します。

ヘルプデスクの将来性

ITが当たり前のように活用されている現代では、システムやIT機器に関するユーザーからの問い合わせは必ず発生します。そのためヘルプデスクの業務がなくなることはありません。

IT職種全体の求人は年々増加傾向にあり、ヘルプデスクの需要も増加しています。

ただしリスクとしてチャットボットを活用した問い合わせ対応やヘルプデスクの外注化が考えられます。特にチャットボットの活用は今後も増加傾向にあると予想されています。

ITの技術は加速度的に進化するため、需要の変化を注視する必要があります。

社内SEの将来性

IPA（情報処理推進機構）が発表した『DX動向2024』では調査対象となった日本企業の80％以上がDXを推進する人材が不足していると感じています。またIT人材の能力についても同様に80％以上の企業が不足していると回答しています。

この結果から企業ではDXを推進しようとしても推進できる人員、能力が不足しており、なかなかDXを実行できないといった現実が見られます。

このような背景を踏まえると企業としては生き残りをかけてDXを推進するための人材確保に動き、社内SEの需要は今度も高まることが予想されます。

ヘルプデスクと社内SEのキャリアパスの違い

ヘルプデスクと社内SEからキャリアアップを目指す場合はどのような道があるのでしょうか。ここではそれぞれのキャリアパスについて解説します。

ヘルプデスクのキャリアパス

まずはヘルプデスクのキャリアパスについて解説します。

管理職

ヘルプデスク管理者としてステップアップを目指すパターン。複数メンバーを管理するためのマネジメントスキルが求められます。管理職を目指すのであれば、管理職ポジションは人数に限りがあることを念頭において置きましょう。

インフラエンジニア

インフラエンジニアとはシステムの基盤となるネットワークやサーバ、データベースを管理するエンジニアを指します。

ヘルプデスクで培ったインフラに関する知識を活かしてインフラエンジニアへ転職します。平均年収を見るとインフラエンジニアの方が高いため、キャリアアップと言えます。

職種	平均年収
サーバーエンジニア	454万円
ネットワークエンジニア	446万円
ヘルプデスク	345万円

サポートエンジニア

サポートエンジニアとは自社の製品など特定の製品やサービスの使用方法に関する問い合わせ対応やトラブルシューティングを行うエンジニアを指します。

日常的にユーザーからの問い合わせに対応しているヘルプデスクの業務の延長線上にあり、コミュニケーションスキルや問題解決力が活かせます。サポートエンジニアの平均年収を見るとヘルプデスクよりも高くなっています。

職種	平均年収
テクニカルサポート	415万円
ヘルプデスク	345万円

社内SEのキャリアパス

次は社内SEのキャリアパスについて解説します。

管理職

社内SEは1つの会社のIT部門という立ち位置のため、そのまま管理職ポジションを目指すキャリアパスが存在します。会社のIT戦略を理解し、IT推進に向けて部下のマネジメントを行います。

会社によっては社内SEは総務部や管理部として扱われています。その場合、総務部長や管理部長といった管理職ポジションを目指すことになるため、IT以外の知識や経験が求められます。勤め先の会社で社内SEはどういった立ち位置なのか事前に把握しておきましょう。

CIO

CIOとは会社のIT戦略を担当する最高責任者を指します。経営目標を達成するために、ITインフラやシステム、アプリケーションの導入や運用を統括します。社内SEとして携わったシステム導入・管理、トラブル対応の経験は、会社全体を把握するCIOに求められる能力に繋がります。

ITコンサルタント

経営目標に沿ったシステム導入の進め方や特定の業界に関する業務知識はコンサルタントする上で必要です。社内SEとして培った以下のような経験はITコンサルタントとして活かすことができます。

これらの経験を活かして、クライアント企業に対して実践的な助言ができます。

その他のITエンジニア

社内SEから他のITエンジニアへ転職することも可能です。
例えば以下のような職種があります。

社内SEとして担当している業務に特化したITエンジニアへの転職が可能です。

ヘルプデスクと社内SEに向いている人の違い

どんな仕事であっても向き・不向きがあるようにヘルプデスク、社内SEに向いている人にはそれぞれ特徴があります。向いている人の特徴について順番に解説します。

ヘルプデスクに向いている人

まずはヘルプデスクに向いている人の特徴を解説します。

人とのコミュニケーションが好き

ユーザーと直接コミュニケーションを取る機会が多いヘルプデスク。コミュニケーションを取るのが得意または好きな人には向いていると言えます。問い合わせ内容のヒヤリングや解決方法を伝えるための言葉選びなど、相手の知識や状況を考えながら進める必要があるため、相手のことを考えながらコミュニケーションを取れると活躍できます。

困っている人のサポートをしたい

ヘルプデスクに問い合わせが来る時はユーザーが困っていることが圧倒的に多いです。そのため困っている人をサポートしたいと思える人はヘルプデスクに向いています。日々寄せられる問い合わせを1つずつ解決することで、ユーザーからの感謝がやりがいに繋がります。

問題解決が得意

ヘルプデスクの仕事では常に問題に対する対応や解決方法の提案が求められます。問題の本質を捉えて、適切な解決策をユーザーに提供できる人に向いています。また難しい問題になればなるほど解決することに達成感を感じる人はヘルプデスクとして活躍できます。

社内SEに向いている人

次は社内SEに向いている人の特徴を解説します。

広く浅くが好きな人

業務範囲が広い社内SEは幅広いITスキルが身に付きます。そのため1つの事を深堀していくスペシャリストよりも興味・関心の幅が広いゼネラリストの方が向いています。「突き詰められるほど1つの事に情熱は持てないけどいろいろなことに興味がある」という人には社内SEの特徴がマッチします。

聞き上手

ユーザーから多くの問い合わせが寄せられる社内SEは聞き上手の人に向いています。要望や困っていることを丁寧にヒヤリングする能力が求められるため、日常で聞き手に周りがちな人は社内SEとしても良き相談役になれます。社内SEはユーザーとの信頼関係が重要なため、聞き上手な人は活躍しやすいです。

すぐ調べる

気になったことをすぐ調べる人は社内SEに適性があります。企業のIT専門家として社内システムに精通する必要があるため、覚えることは多くなります。システムについて理解を深めるためにはわからないことが出てきたときにすぐに調べる力は重要。インターネットで検索する、先輩社員やベンダーに聞く。方法問わず、すぐに行動に移すことで知識量を増やすことで最適な提案、問い合わせやトラブルへの対応ができます。

サポートが好き

社内SEがメインとなって仕事を進めることは少なく、あくまで経営や現場のサポートの立場。そのため「自分が主役となるのは苦手だけど、誰かのサポートとして活躍したい」と考える人にとっては社内SEの立ち位置がマッチします。献身的に必要情報を提示したり、よりよくなるための提案によって会社やユーザーにとって最適なIT環境を作り上げます。サポートが献身的にできる人はユーザーにとっても好まれるため、Win-Winの関係を築けます。

ヘルプデスクや社内SEに転職するためには

ヘルプデスク、社内SE、どちらに転職するとしても重要なことは共通しています。ここでは目的の職種に転職するためにやるべきことを解説します。

仕事を知る

まずは仕事について正しく理解しましょう。「正しく」というのはイメージに流されず、事実を把握するということです。ヘルプデスク、社内SEがそれぞれどういった特徴やメリット･デメリットがあるかを把握することで、転職に失敗する確率を減らすことができます。

スキル・知識を身に付ける

スキルや資格を身に付けておくことで、転職活動を有利に進めることができます。とくに資格は客観的なスキル・知識の証明になります。

ただし、IT系の資格であれば何でも良いわけではありません。実務に関係のある資格を取得しておくことが重要です。おすすめの資格は以下になります。特におすすめなのは基本情報技術者。IT全般の基礎知識が習得できているレベルなので、IT職種を目指すのであれば持っていたい資格です。

企業を厳選する

転職が成功となるか失敗となるかは会社選びが大きく関わります。当たり前ですが、会社が良ければ転職してよかったと思いますし、悪ければ転職したことを後悔します。それくらい選ぶ会社によって結果が異なります。

より良い会社を選ぶためには事前の情報収集が必要です。情報収集をしながら優良企業かを見極めることで、転職を成功に導くことができます。

転職エージェントを活用する

1人で転職活動を進めることは可能ですが、オススメしません。理由は労働環境が会社によって大きく異なるためです。会社事情を把握しないで転職してしまうと後悔する可能性が高くなります。

そこで活用したいのは転職エージェント。転職エージェントを利用することで専属のキャリアアドバイザーが転職活動をサポートしてくれます。求人の紹介や企業の内情、募集背景について、キャリアアドバイザーから詳細な情報を聞けるため、企業選びの失敗確率を大幅に下げることができます。

まとめ

本記事ではヘルプデスクと社内SEの違いについて解説しました。

ヘルプデスクと社内SEの違いは以下です。

社内SEの仕事内容にはヘルプデスク業務も含まれています。

ヘルプデスクと社内SEは仕事内容が違うため、当然求められる能力も違います。

求められる能力の違いは以下です。

ヘルプデスク	社内SE
ヒアリング力 問題解決力 説明力	コミュニケーション力 マネジメント力 問題発見力 学習意欲

ヘルプデスクと社内SEには当然ですが違いがあります。

ヘルプデスクと社内SEについて違いを比較しました。

	ヘルプデスク	社内SE
仕事内容	ユーザーからの問い合わせ対応 システムトラブルの対応 操作マニュアルの作成 IT機器の管理・設定	システム企画・開発 システム運用・管理 ヘルプデスク 社内インフラ整備 IT資産管理
求められる能力	ヒアリング力 問題解決力 説明力	コミュニケーション力 マネジメント力 問題発見力 学習意欲
平均年収	345万円	472万円
キャリアパス	管理職 インフラエンジニア サポートエンジニア	管理職 CIO ITコンサルタント 他のITエンジニア
向いている人	人とのコミュニケーションが好き 困っている人のサポートをしたい 問題解決が得意	広く浅くが好きな人 聞き上手 すぐ調べる サポートが好き

ヘルプデスク、社内SEどちらを目指すにしても、失敗しない転職をするためには共通して重要なことがあります。

失敗しない転職をするために重要なことは以下です。

特に会社選びを間違えると失敗する確率がグー―ンッと上がります。

必ず優良企業を選びましょう。

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